일반제안
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최고의 서비스 품질서비스 제공을 위한 "공공기관 콜센타 우수 경기도 만들기" 개선정책

신청일 2019.05.09
현황 및 문제점
제안자는 행안부의 생활공감정책참여단원인 안양시 대표입니다
< 현황>
오늘 아침 언론보도에 2019년 서비스 콜센타 품질 지수 결과를 보았습니다. ( 보도자료 별첨 )
경기도가 비우수 콜센타에 들어있어 기분이 별로 좋지 못했습니다. 제가 살고 있는 지자체도 마찬가지고요
특히 "감정노동자"로 분류되는 근로자분들의 실적이라 더 안타깝고 아쉬었습니다
< 문제점 >
1. 공공기관의 콜센타는 시민들이 가장 먼저 접하는 곳입니다. 따라서 첫인상을 좋게 나쁘게 하는 영향력이 있습니다
2. 평상시 잘 하면서도 결과가 만족스럽지 못할때에는 근로자분들은 더 안타까울것이고, 관리부서 또한 속상합니다
3. 우수 콜센타를 하기위해서는 평소의 관리가 중요합니다. 그러나 아쉽게도 경기도나 제가 사는 지자체에서도
단 한번도 고객만족도 해피콜을 조사한적이 없습니다 ( 요즘은 시스템이 잘 발달한 4차산업시대라 시스템을 활용
하면 정말 쉽게 조사하고 정책을 세울 수 있습니다 )
ㅇ일반 대기업은 대다수가 사전 만족도 체크를 매 건마다 시행 합니다
ㅇ이런 시행 자체가 일반기업 근로자분들에게는 부담 될지 몰라도 공공기관은 국민의 봉사자로서 필요합니다
개선방안
내가 살고 있는 경기도및 산하 전지자체의 "콜센타 우수 경기도를 만들기"를 위하여 제안을 드립니다
1. 도내 도청 및 각 시군 콜센타 이용 고객을 상대로 해피콜을 시행했으면 합니다
( 민원처리부서의 경우에는 청렴도 측정에 문제가 되는만큼 제외합니다 )
ㅇ 시행게획 : 도 및 각지자체 .산하기관에 사전 발표
ㅇ 시행주기 : 분기별 1회 시행후 그 결과 발표
ㅇ 시행방법 : 콜센타 이용 고객을 추출 시스템으로 익일에 해피콜 문자 측정
- 각 시군별로 콜센타 이용고객을 시스템 또는 엑셀로 송부받아 도청 시스템에서 일괄 시행
- 측정 당사자를 대상으로 조그마한 이벤트 시행하여 설문 응답율 높이기 시행
- 측정 표는 첨부 조사표 참고
ㅇ 우수기관 포상 : 못하는 부서보다는 잘하는 부서를 포상해주어 근로자의 사기를 북돋아줍시다
- 포상주기 : 분기1회 ( 서면 표창장 ) , 반기 ( 분기포상 기관중 반기우수기관 대상기관 )= 포상제도 시행
년말 대상 포상 ( 분기,반기선발을 무시하고 분기별 점수를 측정 합산하여 결정 ) = 포상제도시행
포상기관은 반드시 1~3등만 발표하고 하위 성적은 발표 금지
- 방송보도 : 경기도 G뉴스 및 경기도 방송을 통해 공지 및 책자에 소개
ㅇ 자료 활용 : 콜상담 관련자료뿐만 아니라, 부족한 부분 개선을 위한 성적표 제공 (투명성 확보 필요)
각종 민원 관련 통계자료로 활용( 청렴도 문제 소지는 제외 )
ㅇ 기타 : 우수사례발표.워크샵을 비시행 ( 오히려 근로자분들에게 자료작성 등 부담이 됨 )

기대효과
1. 공공기관 이용에 대한 국민들의 만족도 UP 효과
2. 콜센타 근로자분들의 사기 앙양
3. 경기도 및 산하 각지자체의 우수 콜센타 만들기에 일조
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